顾客继续使用自助服务技术影响因素研究

被引：23

作者：

曹忠鹏 ^{[1
]}

赵晓煜 ^{[1
]}

代祺 ^{[2
]}

机构：

[1] 东北大学工商管理学院

[2] 中国科学技术大学管理学院

来源：

南开管理评论 | 2010年 / 13卷 / 03期

关键词：

自助服务技术; 继续使用; 服务质量; 自我效能; 感知风险;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

过去,自助服务技术(SST)研究更多关注有关顾客采纳、尝试模型。与获得新顾客相比,促使已有顾客继续使用SST不失为一种更有效的营销策略。本研究基于期望—不一致理论、归因理论,以及顾客参与、忠诚相关研究成果,聚焦于顾客继续使用SST,并提出继续使用SST影响因素整合模型。利用网络问卷调查了248名网络银行使用者,研究结果表明:(1)服务质量、顾客满意、顾客价值和自我效能对继续使用SST有显著的影响作用;(2)服务质量通过顾客价值、顾客价值通过顾客满意都对继续使用SST有间接效果;(3)感知风险对顾客继续使用SST意愿没有显著影响,这是因为它与自我效能的交互效应起到了显著的作用。研究结论对深入了解顾客继续使用SST、扩展有关SST研究奠定了基础,也可为企业实施有效的SST管理提供借鉴。

引用

页码：90 / 100

页数：11

共 38 条

[1] 网上交易服务质量四维度对顾客满意及忠诚度影响的实证分析 [J].

盛天翔 ;

刘春林 .

南开管理评论, 2008, 11 (06) :37-41+47

[2] 顾客采用网络银行的影响因素研究 [J].

吴晓云 ;

焦勇兵 .

南开管理评论, 2008, 11 (06) :18-27

[3] 服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究 [J].

陆娟 ;

芦艳 ;

娄迎春 .

管理世界, 2006, (08) :94-103

[4] 顾客资产管理视角下的顾客忠诚及其驱动因素研究 [J].

韩顺平 ;

王永贵 .

经济管理, 2006, (04) :31-37

[5] 存款自动化——ATM的下一波杀手锏 [J].

周永群 .

华南金融电脑, 2005, (08) :9-10

[6]

地铁自动售检票系统今日启用[N]. 北京日报. 2008 (001)

[7]

SPSS统计分析高级教程[M]. 高等教育出版社 , 张文彤主编, 2004

[8]

Understanding the Determinants of Service Channel Preference in the Early Stages of Adoption: A Social Cognitive Perspective on Online Brokerage Services*[J] . Clayton ArlenLooney,Asli YagmurAkbulut,Robin S.Poston.Decision Sciences . 2008 (4)

[9]

Effects of self-service technology on customer value and customer readiness[J] . Ho,Shu-Hsun,Ko,Ying-Yin.Internet Research . 2008 (4)

[10] Antecedents and consequences of service quality in consumer evaluation of self-service internet technologies [J].

Shamdasani, Prem ;

Mukherjee, Avinandan ;

Malhotra, Neeru .

SERVICE INDUSTRIES JOURNAL, 2008, 28 (01) :117-138

← 1 2 3 4 →