基于Shapley值法的移动图书馆服务质量不满因素识别

[目的/意义]将合作博弈理论和归因危险度分析引入移动图书馆服务质量研究中,根据Shapley值分析识别的结果可为未来移动图书馆服务质量的改进提供依据。[方法/过程]在Shapley值计算过程的基础上,文章计算分析1211份移动图书馆资深用户对移动图书馆服务质量各个子维度和整体的评价数据,从而识别出关键不满意因素和优先改进因素。[结果/结论]本文识别出目前影响移动图书馆服务质量的关键不满意因素联盟为安全稳定性、功能适用性、支持用户参与、功能丰富性,而优先改进因素为功能适用性和安全稳定性。[局限]作为Shapley值的探索应用,本文未考虑服务质量各个子维度之间的不同权重,而且识别出的关键不满因素也有待于在复杂的管理实践中转化为切实可行的改进策略。