关于服务过程质量管理的思考

被引：34

作者：

李锐

机构：

[1] 重庆旅游学院!重庆

来源：

关键词：

服务过程质量; 真实瞬间; 顾客行为; 管理;

D O I：

暂无

中图分类号：

F719 [服务业];

学科分类号：

020205 ; 1202 ; 120202 ; 0202 ;

摘要：

本文剖析了导致服务过程质量问题的因素 ,提出了目前在服务过程质量管理中存在着两大难点 :一个压力点———对“真实瞬间”的管理 ;一个盲点———对顾客行为的管理 ,并就实践中如何加强对这“两点”的管理作了深入的探讨。

引用

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