在线B2C顾客物流服务感知及相关因素的实证研究

被引：43

作者：

卞文良

鞠颂东

徐杰

丁静之

机构：

[1] 北京交通大学经济管理学院

来源：

管理工程学报 | 2011年 / 25卷 / 02期

基金：

国家软科学研究计划;

关键词：

电子商务; 物流; 顾客感知; 结构方程模型; 实证研究;

D O I：

10.13587/j.cnki.jieem.2011.02.024

中图分类号：

F259.2 [中国]; F724.6 [电子贸易、网上贸易]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 1202 ; 020205 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

物流服务已成为B2C电子商务的重要组成部分,关注顾客的物流服务感知也日渐成为网络零售企业管理面临的新问题。本文分析了B2C电子商务环境下顾客物流服务感知以及与之相关的产品价值感知、商流过程感知和企业形象感知等因素及其这些因素与顾客满意度,顾客忠诚之间的相互关系,并在理论与文献研究的基础上建立了在线B2C顾客物流服务感知相关因素的假设模型。通过某中国大型在线零售商顾客的实际调研并结合结构方程模型的分析,实际数据验证了"在线B2C顾客企业形象感知对其物流服务感知具有显著的正面影响","在线B2C顾客物流服务感知对其网购满意度具有显著的正面影响"等假设。据此,本文分析认为网络零售商可选择两种实施路径以提升顾客满意度:其一,凭借其良好的企业形象将渠道控制能力自然延伸到物流服务领域,其二,参与供应商的产品质量管理甚至产品研发与上游供应商协作。

引用

页码：14 / 20+13 +13

页数：8

共 18 条

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