转换壁垒认知对顾客虚假忠诚影响的实证研究

被引：5

作者：

张婧

田羲

机构：

[1] 华中科技大学管理学院

来源：

中国地质大学学报(社会科学版) | 2009年 / 9卷 / 03期

关键词：

转换壁垒; 转换成本; 虚假忠诚; 顾客满意; 服务营销;

D O I：

10.16493/j.cnki.42-1627/c.2009.03.021

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

本文基于文献回顾和焦点小组访谈,构建了研究的基本概念框架和若干假设,并选择移动通信服务和银行金融服务作为对象,对转换壁垒认知和顾客虚假忠诚之间的关系及调节变量的影响进行了实证研究。得出如下结论:转换壁垒包括八个维度;转换壁垒认知的确是维持不满意顾客重复购买意向的重要原因之一;性别、顾客不满意度、冲动特质具有明显的调节作用;求新特质的调节作用并不显著;产品涉入度包括四个维度,不同维度具有不同方向的显著调节作用。研究结果对于服务企业实施竞争策略和顾客忠诚策略有重要的管理启示。

引用

页码：90 / 95

页数：6

共 8 条

[1]

转换成本在顾客满意与顾客忠诚关系中的作用——对新疆移动通讯网络用户的实证研究[A]. 陈笑盈,朱百军,宋亦平.中国市场学会2006年年会暨第四次全国会员代表大会论文集[C]. 2006

[2]

Consumer switching costs: A typology, antecedents, and consequences[J] . Thomas A. Burnham,Judy K. Frels,Vijay Mahajan.Journal of the Academy of Marketing Science . 2003 (2)

[3]

Customer satisfaction: A meta-analysis of the empirical evidence[J] . David M. Szymanski,David H. Henard.Journal of the Academy of Marketing Science . 2001 (1)

[4]

The impact of switching costs on the customer satisfaction-loyalty link: mobile phone service in France[J] . Jonathan Lee,Janghyuk Lee,Lawrence Feick.Journal of Services Marketing . 2001 (1)

[5] Switching barriers and repurchase intentions in services [J].

Jones, MA ;

Mothersbaugh, DL ;

Beatty, SE .

JOURNAL OF RETAILING, 2000, 76 (02) :259-274

[6] Unexplored antecedents of exiting in a marketing channel [J].

Ping, RA .

JOURNAL OF RETAILING, 1999, 75 (02) :218-241

[7]

Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework[J] . Alan S. Dick,Kunal Basu.Journal of the Academy of Marketing Science . 1994 (2)

[8]

A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience[J] . Journal of Marketing . 1992 (1)

← 1 →