中国百货商店如何进行服务创新——基于北京当代商城的案例研究

服务成为联营方式下中国百货商店提升竞争优势的关键因素,但是如何进行服务创新还是一个未解的难题。本文在文献综述的基础上建立了百货商店服务创新过程的理论框架,以北京当代商城作为研究对象,运用规范的案例研究方法,对中国百货商店如何进行服务创新问题进行了研究,包括实地访谈和二手资料收集、数据编码、研究分析等阶段,最后得出了中国百货商店服务创新过程理论:(1)中国百货商店服务创新的驱动力主要包括中高层经理、顾客信息以及同行标杆;(2)服务创新的保障或支持机制主要包括公司战略和组织环境;(3)在进行创新服务开发时,会遵循一定的开发阶段或步骤,但这一过程表现为较强的非正式化倾向。不过,仍遵循着理念-内容-流程-规范-标准的基本顺序。