客户忠诚决定因素实证研究

被引：109

作者：

陈明亮

机构：

[1] 浙江大学管理学院杭州

来源：

管理科学学报 | 2003年 / 05期

关键词：

客户忠诚; 决定因素; 实证研究; 结构方程建模; 问卷调查; 客户关系管理;

D O I：

暂无

中图分类号：

F224 [经济数学方法];

学科分类号：

0701 ; 070104 ;

摘要：

在现有研究成果的基础上提出了一个描述客户忠诚与其决定因素之间关系的综合理论模型.选择中国IT分销行业为背景,聘请专业调研公司以上门走访的方式收集了367个企业客户的样本数据,然后利用结构方程建模(SEM)软件EQS5.7b,对该模型作了检验.检验结果表明:客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本是客户忠诚的四个决定因素,其中客户认知价值是核心决定因素,对客户忠诚有着最大的影响.讨论了实证结论对企业CRM实践的指导意义.

引用

页码：72 / 78

页数：7

共 13 条

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