产品伤害中不同忠诚度顾客情绪反应及行为意向的差异性研究

被引：14

作者：

汪兴东 ^{[1
,2
]}

景奉杰 ^{[2
]}

涂铭 ^{[2
]}

机构：

[1] 江西农业大学经管学院

[2] 华中科技大学管理学院

来源：

管理评论 | 2013年 / 25卷 / 01期

关键词：

产品伤害; 责任归因; 情绪反应; 行为意向;

D O I：

10.14120/j.cnki.cn11-5057/f.2013.01.011

中图分类号：

F713.55 [商业心理学、市场心理学]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

040203 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

产品伤害发生后,顾客会对伤害责任进行归因,并表现出不同的情绪和反应。本文通过现场实验,研究在产品伤害外部归因情境下,不同忠诚度顾客的情绪反应和行为意向,研究结果表明,忠诚顾客会基于"我信任的企业伤我最深"的情感认知而表现出更强的愤怒情绪,并通过报复或负向口碑宣传来惩罚企业,而非忠诚顾客会基于自己错误选择的认知而表现出更强的后悔情绪,并通过转换或沉默的应因措施以降低其负面情绪。

引用

页码：73 / 81

页数：9

共 25 条

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