顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型

被引：9

作者：

李艺 ^{[1
]}

马钦海 ^{[2
]}

张跃先 ^{[2
]}

机构：

[1] 沈阳工业大学管理学院

[2] 东北大学工商管理学院

来源：

管理评论 | 2011年 / 23卷 / 03期

关键词：

顾客满意度指数; 顾客个人价值; 扩展模型; 服务企业;

D O I：

10.14120/j.cnki.cn11-5057/f.2011.03.002

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显著的影响,感知服务质量和感知顾客价值是顾客个人价值的决定因素。本研究深化了对顾客满意形成机理的认识,为服务企业评价满足消费者需求能力和经济产出质量的指标提供了理论根据。

引用

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页数：8

共 14 条

[1] 顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚的调节作用 [J].