移动服务满意度与忠诚度实证研究

被引：35

作者：

邓朝华

张金隆

鲁耀斌

机构：

[1] 华中科技大学管理学院

来源：

科研管理 | 2010年 / 31卷 / 02期

关键词：

移动服务; 信任; 服务质量; 感知价值; 转移成本; 满意度; 忠诚度;

D O I：

10.19571/j.cnki.1000-2995.2010.02.023

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F626 [电信企业组织和经营管理];

学科分类号：

1201 ; 020205 ; 0202 ;

摘要：

移动即时通讯服务的竞争越来越激烈,各商家都在积极降低门槛吸引用户。用户使用后是否会对移动服务满意并保持忠诚是服务商面临的重要问题。实证研究了信任、服务质量感知的价值对用户满意度的影响以及用户满意度、信任和转移成本对用户忠诚的影响。通过对541名移动即时通讯服务用户的进行调查获得数据,进行实证分析后,结果显示,信任、服务质量、功能价值和情感价值对满意度有显著的影响,而满意度、信任和转移成本显著影响用户忠诚度。

引用

页码：185 / 192

页数：8

共 14 条

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