顾客体验驱动的服务品牌建设

被引：77

作者：

范秀成

机构：

[1] 南开大学国际商学院市场营销系

来源：

南开管理评论 | 2001年 / 06期

关键词：

服务过程; 顾客体验; 体验品牌;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ;

摘要：

创建强势服务品牌是服务企业实现差别化竞争优势的重要手段。本文在对现有研究成果进行历史性回顾的基础上，从服务的过程属性出发，阐述了服务企业品牌建设的焦点应该是顾客体验的观点，然后探讨了通过塑造顾客体验来创建服务品牌的策略。

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页数：5

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[1] 服务质量管理:交互过程与交互质量 [J].

范秀成 .

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