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把握真实瞬间——谈顾客接触点管理
被引：11
作者：
饶君华
机构：
来源：
关键词：
接触点管理;
企业;
真实瞬间;
企业管理;
顾客;
顾客体验;
D O I：
暂无
中图分类号：
F274 [企业供销管理];
学科分类号：
1201 ;
摘要：
<正> 斯科特·罗比内特将客户体验定义为”企业和客户交流感官刺激、信息和情感的要点的集合”。换句话说,客户体验来自于客户每一次与企业的接触感受。而不同的客户体验有三种结果流失的客户、满意的客户、忠诚的客户。毋庸置疑,营销追求的是满意的客户、忠诚的客户。因此,企业要为顾客营造愉快的
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