顾客知识管理及其对竞争优势的贡献

顾客知识管理不同于知识管理,也有别于顾客关系管理。知识管理聚焦于组织内部员工之间的知识共享;顾客关系管理聚焦于公司收集到的结构化的交易数据;而顾客知识管理则聚焦于驻留于顾客心中的知识。顾客知识能力是一种潜在的竞争优势来源,通过适当的开发和培育,它能够提高新产品的成功率,而且能够在竞争对手之前捕获市场机会。