基于客户价值的商业银行CRM质量评价方法

被引：2

作者：

李亚群 ^{[1
]}

段万春 ^{[1
]}

严然 ^{[1
]}

王霄 ^{[2
]}

机构：

[1] 昆明理工大学管理与经济学院

[2] 东北大学工商管理学院

来源：

昆明理工大学学报(社会科学版) | 2013年 / 13卷 / 03期

关键词：

客户价值; 商业银行; 客户关系管理; 质量评价; 模糊网络分析法;

D O I：

10.16112/j.cnki.53-1160/c.2013.03.013

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F830.33 [商业银行]; F224 [经济数学方法];

学科分类号：

1201 ; 020204 ; 0701 ; 070104 ;

摘要：

为给商业银行开展客户关系管理(CRM)提供理论支持,文章从客户关系、服务水平、财务水平、管理能力四个方面提出了商业银行CRM质量的评价指标体系。在此基础上,通过分析各指标之间的关联影响关系构建了用于评价的ANP网络模型,并结合既能反映指标之间相互依存、反馈关系,又能刻画专家主观判断模糊性的Fuzzy-ANP提出了基于客户价值的商业银行CRM质量评价方法。通过一个案例演示了提出方法的具体操作过程,说明了该方法的应用可行性。

引用

页码：73 / 80

页数：8

共 8 条

[1] A fuzzy group quality function deployment model for e-CRM framework assessment in agile manufacturing [J].