结果质量与过程质量探析

被引：6

作者：

张圣亮

张正明

机构：

[1] 中国科学技术大学管理学院

来源：

世界标准化与质量管理 | 2007年 / 04期

关键词：

服务质量; 结果质量; 过程质量;

D O I：

暂无

中图分类号：

F274 [企业供销管理]; F273.2 [产品管理];

学科分类号：

1201 ; 1202 ; 120202 ;

摘要：

服务营销专家格罗鲁斯认为,服务质量包括两方面结果质量与过程质量。但对于结果质量与过程质量孰轻孰重,是一个在理论上和实际生活中都未能很好解决的问题。文章在回顾相关理论的基础上,认为判断服务结果质量与过程质量孰轻孰重不能一概而论,而应综合考虑行业、顾客和社会文化等因素,将提升服务质量的努力放在不同的方面。

引用

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