物流服务企业客户服务创新感知

被引：2

作者：

黄音

机构：

[1] 中南林业科技大学交通运输与物流学院

来源：

企业经济 | 2017年 / 36卷 / 05期

关键词：

物流服务; 服务创新; 客户感知; 层级回归分析; 模糊集定性比较分析法;

D O I：

10.13529/j.cnki.enterprise.economy.2017.05.020

中图分类号：

F259.23 [物资企业经营与管理]; F274 [企业供销管理];

学科分类号：

1201 ; 1202 ; 020205 ;

摘要：

构建了物流服务企业客户的服务创新感知模型,运用层级回归法分析了客户服务创新感知包括创新理念、创新技术、创新文化、创新环境、关系强度、客户参与创新,对客户合作绩效(包括客户满意度与创新绩效)的影响,以及胜任感在客户服务创新感知与客户合作绩效中的调节作用。运用模糊集定性比较分析法验证分析了创新环境、关系强度与创新绩效之间的复杂非线性关系。研究表明,客户服务创新感知对客户满意度具有显著影响,创新理念、创新技术、创新文化、客户参与创新行为对创新绩效具有显著影响,创新环境和关系强度共同作用于创新绩效。物流企业应正确看待客户服务创新感知,对其创新体验/活动进行有效管理,重视信息/知识共享机制的建立。

引用

页码：142 / 148

页数：7

共 22 条

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